Kontaktformular: Welche Angaben für eine gute Anfrage reichen
Eine Anfrage mit dem Satz „Was kostet das?“ lässt sich schwer beantworten. Ein Formular mit zwölf Pflichtfeldern schreckt möglicherweise schon vor dem Absenden ab. Die bessere Lösung ist kein möglichst langes oder möglichst kurzes Formular, sondern eines, das den ersten sinnvollen Austausch vorbereitet. Diese Anleitung beantwortet eine praktische Kundenfrage; sie ist keine neue Produktankündigung.
Beginnen Sie bei der Antwort, die Sie geben möchten
Überlegen Sie zuerst, was Ihr Betrieb nach Eingang einer Anfrage konkret tun soll: zurückrufen, einen Termin anbieten, ein Angebot vorbereiten oder eine kurze Rückfrage stellen? Für einen Friseurtermin brauchen Sie andere Angaben als für eine neue Website oder einen Küchenumbau. Schreiben Sie die drei Informationen auf, ohne die Ihr Team diesen nächsten Schritt nicht gehen kann. Erst daraus entstehen die Pflichtfelder.
Ein Handwerksbetrieb könnte Name, erreichbaren Kontaktweg, Einsatzort und eine kurze Beschreibung des Vorhabens benötigen. Ein Beratungsunternehmen braucht möglicherweise Thema und gewünschte Gesprächsform, aber noch keine vollständige Projektakte. Fragen Sie Details später ab, wenn ein Ansprechpartner den Fall eingeordnet hat. So bleibt die erste Hürde angemessen.
Pflichtfelder knapp halten, Beispiele gezielt anbieten
Kennzeichnen Sie eindeutig, was ausgefüllt werden muss und was freiwillig ist. Geben Sie jedem Feld eine sichtbare, eindeutige Beschriftung. Die Web Accessibility Initiative des W3C empfiehlt solche Labels und verständliche Hinweise; ein Beispieltext im Eingabefeld ersetzt kein dauerhaft sichtbares Label. Ein Feld „Worum geht es?“ kann darunter einen kurzen Hinweis erhalten: „Zum Beispiel neue Website, bestehende Website verbessern oder Termin vereinbaren.“
Bei einer lokalen Dienstleistung kann eine grobe Ortsangabe helfen, die Anfrage der richtigen Region zuzuordnen. Die vollständige Privatadresse ist für eine erste Rückfrage oft nicht nötig. Eine Upload-Möglichkeit für Fotos oder Unterlagen kann nützlich sein, sollte aber nur dann erscheinen, wenn sie den Erstkontakt wirklich erleichtert. Prüfen Sie für jedes zusätzliche Feld: Was tun wir mit dieser Antwort unmittelbar nach Eingang?
Quelle: W3C Web Accessibility Initiative: Beschriftungen für Formulare
Die Auswahl muss zur Branche passen
Ein Restaurant mit Veranstaltungsanfragen kann Anlass, ungefähre Personenzahl und Wunschtermin abfragen. Für einen normalen Tisch am Abend wäre dagegen eine kurze Reservierung mit Datum, Uhrzeit, Personenanzahl und Kontaktweg passender. Wer Immobilien vermittelt, kann zwischen Verkauf, Vermietung und Suche unterscheiden und anschließend nur die jeweils relevanten Angaben zeigen. Eine allgemeine Liste voller Fachbegriffe hilft hier wenig.
Bieten Sie eine Auswahl nur an, wenn sie die Bearbeitung tatsächlich beschleunigt. Lassen Sie immer Raum für eine freie Beschreibung: Menschen passen selten vollständig in ein Dropdown-Menü. Bei sensiblen Anliegen sollte das Formular keine unnötigen Unterlagen oder vertraulichen Details verlangen. Der erste Kontakt kann zunächst klären, über welchen sicheren Weg diese Informationen später ausgetauscht werden.
Mobil ausfüllen und Fehler verstehen
Die meisten Formulare werden auch auf dem Smartphone geöffnet. Testen Sie deshalb selbst, ob Felder ohne Zoomen lesbar sind, die Tastatur zum Feld passt und die Schaltfläche trotz eingeblendeter Tastatur erreichbar bleibt. web.dev beschreibt, wie passende Eingabetypen und Autovervollständigung wiederholtes Tippen erleichtern können. Für eine E-Mail-Adresse gehört beispielsweise ein entsprechendes E-Mail-Feld dazu.
Absenden darf kein Ratespiel sein. Wenn eine Eingabe fehlt, soll die Fehlermeldung das betreffende Feld nennen und erklären, wie der Fehler behoben wird. Das W3C empfiehlt außerdem eine klare Bestätigung nach erfolgreichem Versand. „Nachricht gesendet“ ist ehrlicher als eine ungetestete Zusage, innerhalb einer bestimmten Frist zu antworten.
Prüfen Sie den gesamten Weg bis zur Antwort
Senden Sie eine Testanfrage von einem fremden Gerät und kontrollieren Sie mehr als die Erfolgsmeldung: Kommt die Nachricht im richtigen geschäftlichen Postfach an? Sind Thema, Kontaktweg und Freitext vollständig? Ist die Anfrage einem Mitarbeiter zugeordnet? Kann dieser direkt antworten? Prüfen Sie auch den Spamordner und einen fehlerhaften Eingabeversuch. Ein schönes Formular nützt wenig, wenn die Nachricht intern liegen bleibt.
Messen Sie getrennt Aufrufe des Formulars, begonnene Eingaben, erfolgreich gesendete Anfragen und tatsächlich passende Gespräche. Viele Klicks sind noch keine qualifizierten Kundenkontakte. Wenn Anfragen immer dieselbe Rückfrage auslösen, fehlt vielleicht genau eine hilfreiche Angabe. Wenn Menschen bei einem Feld abbrechen, prüfen Sie, ob es verständlich und wirklich notwendig ist. Ändern Sie jeweils nur wenige Dinge und beobachten Sie die tatsächlichen Anfragen.
Quelle: W3C Web Accessibility Initiative: Rückmeldungen bei Formularen
Eine kleine Checkliste für den nächsten Arbeitstag
1. Legen Sie fest, welche erste Antwort Ihr Team geben soll. 2. Notieren Sie dafür höchstens die unmittelbar nötigen Angaben. 3. Formulieren Sie sichtbare Labels und ein leicht verständliches Beispiel für das Anliegen. 4. Testen Sie das Formular auf einem Smartphone, einschließlich Fehlermeldung und Bestätigung. 5. Senden Sie eine echte Testanfrage und verfolgen Sie sie bis zur Antwort. 6. Prüfen Sie nach einiger Zeit, welche Anfragen tatsächlich zu Gesprächen führen.
Ein Kontaktformular ist damit kein isoliertes Designelement, sondern Teil Ihres Anfrageprozesses. Wenn Sie wissen möchten, wo Interessenten auf Ihrer Website stocken oder ob Ihre Kontaktwege zuverlässig funktionieren, können Sie den kostenlosen Website-Check von Marketing Ritter nutzen. Wir schauen uns die sichtbare Nutzerführung und den Weg von der Anfrage bis zum nächsten Schritt an.
Veröffentlicht am · Redaktion Marketing Ritter
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